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Malgré toute l’attention apportée par l’hôpital (l’équipe soignante, l’administration...) des problèmes ou des insatisfactions peuvent survenir lors de l’hospitalisation de votre enfant. En effet, l’hôpital est une institution complexe dont le fonctionnement et les contraintes ne permettent pas toujours au personnel de l’hôpital d'être aussi attentifs que vous le souhaiteriez à vos besoins particuliers.
La personne la plus susceptible de vous aider est le cadre de santé du service. C’est lui qui organise la vie du service et peut le plus facilement faire l’interface entre les médecins, les autres soignants, les associations, l’administration.

Selon la nature du problème rencontré, d'autres personnes peuvent aussi vous aider :

Problème médical

Si vous pensez que votre enfant est victime d'un préjudice du fait d’un problème médical, c'est-à-dire le suivi de la maladie (examens, médicaments, choix du traitement), d’un événement indésirable, d’une erreur thérapeutique (suites opératoires, séquelles…), ou d’une infection nosocomiale (attrapée à l’hôpital), vous pouvez demander l'assistance et les conseils d'un médiateur médical.
Il pourra vous proposer un rendez-vous, prendre connaissance du dossier médical de votre enfant, vous donner des explications complémentaires pour essayer de résoudre les malentendus éventuels. Il rédigera un compte-rendu avec ses recommandations au directeur de l'établissement et au service concerné. Si les démarches amiables ont échoué, il vous informera sur la façon d’entamer une procédure.
Il pourra éventuellement vous conseiller de faire appel à une CRCI (Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales) qui existe dans chaque région et qui a pour mission de faciliter le règlement amiable du problème en question Présentation des CRCI.

Soulagement de la douleur

Si vous avez le sentiment que la douleur de votre enfant n’a pas bien été prise en charge vous pouvez soit prendre contact :
- avec le Comité de LUtte contre la Douleur (CLUD). Sa mission est de définir et de promouvoir une politique cohérente et efficace de la prise charge de la douleur au sein de l’établissement. Par contre et selon l’activité de l’établissement, la pédiatrie est plus ou moins bien représentée au sein du comité, renseignez-vous s’il existe un membre spécialisé dans ce domaine.
- avec un(e) infirmièr(e) référent(e) douleur du service ou votre enfant est hospitalisé ou d’un autre service.
Même s'il s'adresse plutôt aux professionnels de la santé, vous pouvez également consulter le site de l'association pour le traitement de la douleur de l'enfant Pédiadol.
L'information sur la prise en charge de la douleur, son évaluation et bien sûr, la mise en œuvre de moyens pour l’éviter ou la soulager sont des obligations pour un établissement de santé.

Problème dans le cadre d’une recherche biomédicale

Peut-être sera-t-il proposé à votre enfant de participer à une recherche biomédicale. Normalement, tout est fait pour garantir que la recherche se déroule dans les meilleures conditions possibles, en particulier grâce à un comité de protection des personnes (CPP) qui vérifie avant autorisation que l’étude se fera de façon éthique et en accord avec la réglementation. Mais si vous rencontrez un problème ou si vous souhaitez obtenir des informations complémentaires, vous pouvez prendre contact avec le cercle d'éthique en recherche pédiatrique qui propose un espace d’information, de formation et d’échanges.

Problème non médical

Si votre problème n’est pas d’ordre médical mais concerne le fonctionnement du service, vous pouvez vous rapprocher du médiateur non médical qui procédera de la même manière que le médiateur médical.

Dans toutes les situations

Vous pouvez vous adresser :

A la direction des usagers et de la clientèle

Si durant votre séjour vous avez des remarques ou des critiques à formuler, vous pouvez prendre contact avec la direction chargée du droit des patients, des usagers ou de la clientèle. Cela fait partie de ses missions de recueillir votre demande, de se renseigner et de vous tenir au courant des démarches entreprises. C’est aussi à elle qu’il faut vous adresser si vous souhaitez que l’on vous communique le dossier médical de votre enfant.

Aux représentants des usagers

Dans chaque établissement de soins existe une commission des Relations avec les Usagers sur la Qualité et la Prise en Charge (CRUQPC) qui peut être saisie en cas de problème. Deux représentants des usagers issus d'associations agrées en matière de santé y siègent. La principale mission de cette commission est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches. Elle contribue à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches ( plus d'informations sur les CRUQPC). Concrètement, toute plainte, toute réclamation, tout courrier adressé à l'établissement doit être porté à la connaissance des membres de cette commission pour être étudié. Les noms et coordonnées de ses membres doivent être indiqués dans le livret d'accueil de l'établissement. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez demander leurs coordonnées à la direction des usagers de l’hôpital.

A des associations, des organismes

Certaines associations ou organismes peuvent vous apporter des informations sur le droits des usagers du système de santé, par exemple :
- le collectif inter associatif sur la santé (CISS) : en consultant leur site internet ou en appelant le service Santé Info Droits au 0 810 004 333 (n° Azur depuis un poste fixe, vous ne payez que le coût de la communication locale)
- l’association de consommateurs UFC Que choisir : site internet

Il existe également un organisme indépendant "Le Défenseur des enfants" qui peut recevoir et traiter des réclamations individuelles pour lesquelles les droits de l’enfant n’auraient pas été respectés et qui n’ont pu être résolues de manière satisfaisante par les structures ou organismes compétents (institutions sociales, médicales, scolaires, judiciaires, etc.).
Cette saisine se fait uniquement par courrier postal ou électronique et elle est gratuite. Site Internet

Formuler sa critique ou sa plainte

Pour décrire le problème que vous rencontrer, essayer de le faire de façon factuel (un fait, une situation, une remarque, une attitude, un oubli, plutôt qu’une impression ou un sentiment…) et précise (quand, qui, où…) et sans omettre de pointer les éventuels côtés positifs (ce qui s’est bien passé, ce que vous avez apprécié). Cette approche nuancée, si elle est possible, pourra faciliter la communication et la résolution du problème.