7 conseils pour mieux communiquer à l'hôpital

Pour bien informer les enfants et leurs proches avant un soin, il est fondamental d'établir une bonne communication entre patients et soignants. Bien communiquer, c'est savoir écouter, trouver les mots, s'adapter aux spécificités de chaque enfant et de chaque famille... Afin d'aider les soignants, voici sept grands conseils pour mieux écouter et dialoguer avec les familles.

 

 

1- Savoir repérer les émotions des enfants et de leurs proches

  • Savoir repérer les émotionsRepérer les émotions nécessite un minimum de temps, d’échange, de disponibilité, d’écoute active.
     
  • L’attitude d’un enfant ou d’un parent peut cacher un état intérieur différent :
    - un enfant calme ou très réservé peut être angoissé, désemparé.
    - un parent peut être agressif car il se sent coupable, inquiet ou non pris en considération.
     
  • Pour que les enfants et les parents puissent exprimer leurs émotions, leurs craintes, il faut :
    - qu’ils se sentent en confiance,
    - pour certains, qu’on les y autorise, les y invite.
     
  • Pour qu’une information soit entendue et comprise, il faut que l’enfant et ses parents soient disponibles et puissent contrôler un minimum leurs émotions.
     
  • Le comportement des enfants et des parents a des conséquences sur vos propres émotions: repérer et gérer vos propres émotions vous aidera à rester professionnels et à garder une attitude juste, empathique.

 

A vous de jouer

 

"Ça fait deux heures qu'on attend et on a encore vu personne !"
Ce père semble agressif. Pourquoi ?

  • Il peut être en colère : "Il y a déjà 5 personnes qui sont passées devant nous !"
  • Anxieux : "Je suis très inquiet de l'épidémie de méningite dont on parle à la télé..."
  • Impatient : "Il est déjà 16h15 et je dois aller chercher le grand à l'école !"

 

 

=> Face à un parent agressif, votre attitude peut influencer ses réactions :

CE QUI N'AIDE PAS CE QUI AIDE
Ce n’est rien, ce n’est pas grave…
> Banaliser
Expliquez-moi. Redites-moi…
> Faire reformuler, faire préciser le problème
Pourquoi il m’agresse…
> Se sentir personnellement agressé
Un instant, je vais me renseigner…
> Temporiser, Calmer le jeu, prendre le temps   
C’est pas vrai…
> Contredire
Je vois bien que vous êtes en colère
> Verbaliser
Vous exagérez…
> Attiser
Je vais voir qui peut s’occuper de vous…
> Si nécessaire passer le relais
Je reviens tout de suite…
> S’engager sans la certitude de pouvoir le faire
Je ne sais pas. Je ne comprends pas, j’ai un doute…
> Reconnaître le problème
C’est toujours pareil avec les parents…
> Cataloguer, globaliser
 
C’est pas de ma faute, je n’y suis pour rien…
> Se défausser
 

 

 

 

2- Savoir communiquer : une compétence indispensable

  • Savoir communiquer est une compétence indispensableSavoir communiquer cela s’apprend : la bonne volonté ne suffit pas
     
  • Le premier contact est primordial.
     
  • En plus des mots, votre corps parle. Un décalage est possible entre ce que vous dites et ce que votre corps montre : votre ton, vos gestes, vos mouvements, vos attitudes, vos regards…
     
  • Soyez cohérent entre ce que vous dites et ce que vous faites.
     
  • Attention aux expressions verbales automatiques :
    - Çe n’est pas grave.
    - N’aie pas peur, ça ne fait pas mal.
    - C'est bientôt fini.
    - C'est une petite piqûre.
     
  • Enfin, pour bien expliquer un examen, un soin ces trois actions sont importantes : dire (avec des mots), montrer (avec de supports adaptés) et faire (manipuler ou faire manipuler par l’enfant ou le parent).



    => Dans cet extrait vidéo, l'infirmière multiplie les bonnes pratiques pour expliquer le soin aux parents et les rassurer :
    - Le ton est calme, posé
    - Le rythme verbal est tranquille
    - Les gestes : elle accompagne les mouvements du bébé, sans brusquerie (même quand il lui prend le papier)
    - Les regards : elle regarde les parents et l’enfant
    - Les interlocuteurs : elle s’adresse au bébé et aux parents
    - Les supports d’information utilisés sont variés : poupée, matériel médical, schéma sur un papier.

 

La parole des enfants

Ces témoignages d'Olivia, 7 ans, montrent l'importance d'écouter les enfants et de bien prendre en compte leurs attentes et leurs besoins :

Arrêtez de me dire que « c’est pas grave »:
Descendez à mon niveau:
Ne me surprenez pas:
Soyez honnête:

> Télécharger le témoignage complet d'Olivia (pdf)

 

 

3- Adapter son langage pour mieux se faire comprendre

  • Adapter son langage permet de mieux se faire comprendreComme dans toute profession, le jargon technique est indispensable pour bien se comprendre entre professionnels.
     
  • Connaître le jargon «prouve» votre compétence, l’adapter pour les familles «prouve» votre volonté d’entrer en relation avec elles, de vous faire comprendre.
     
  • Traduire le jargon, c’est une question d’attitude, une volonté (non une perte de pouvoir).
Exemples de mécompréhensions par les patients du jargon médical
  • Pour les familles il est parfois important de faire le lien entre le terme technique et sa traduction en langage simple.
     
  • L’information orale est prioritaire car elle crée la relation. L’information écrite laisse une trace consultable au rythme de l’enfant et des parents.

 

> Voir aussi la synthèse des résultats de l’étude sur «  Notre mallette  d’information »  en oncologie pédiatrique.

 

A vous de jouer

Tu dois être à jeun parce que...Comment expliquer à un enfant de 9 ans pourquoi il doit être à jeun ?

"Quand tu es endormi, il faut que ton estomac soit vide car, si tu vomis, tu n’auras plus le réflexe de tousser et les aliments risquent d’aller dans tes poumons."

"Sous anesthésie, la digestion s’arrête et le réflexe de la toux disparaît. Or, c’est ce réflexe qui empêche les aliments d’aller dans les poumons en cas de vomissement."

 

 

 

4- Tenir compte de l’histoire de chaque enfant et sa famille

  • L’enfant et sa famille ont une histoire dont il faut tenir compteChaque enfant a sa propre histoire, parfois complexe, dont il faut tenir compte.
     
  • Dans des situations classiques, un comportement inhabituel doit amener les soignants à s’interroger sur le vécu de l’enfant et de ses proches et à les questionner (que s’est-il passé récemment ou non, qui pourrait expliquer cela ?).
     
  • Toutes les informations données par l’enfant ou ses parents pour vous aider à le soigner, sont à prendre en compte.
     
  • Les a priori (négatifs ou positifs) empêchent de se poser ou de poser les bonnes questions. Spontanément, on peut avoir envie « d’éviter » les personnes avec qui cela semble compliqué de communiquer or c’est justement avec elles qu’il faudrait passer du temps pour comprendre et désamorcer la situation sans tarder…
     
  • Vous pourrez être en désaccord avec certains enfants ou parents et ressentir le besoin d’exprimer ces difficultés entre professionnels. Mais il est important de ne pas exprimer vos jugements devant les familles.

 

La parole des familles

Mme Verhaeghe et son fils Etienne, un adolescent atteint d'ostéogénèse imparfaite, une maladie chronique appelée aussi "maladie des os de verre", témoignent :

 

 

 

5- L’hôpital : le quotidien pour le soignant, l’exceptionnel pour les familles

  • L’hôpital, quotidien du soignant, est l’exceptionnel pour l’enfant et sa famillePour un soignant, dire «Je vais à l’hôpital» c’est son quotidien ; pour les familles c’est souvent un bouleversement. Ce décalage entre famille et soignants peut être la source d’incompréhension.
     
  • Les parents ne connaissent pas les contraintes de l’hôpital et vous ne connaissez pas les contraintes des parents, dans un premier temps en tout cas.
     
  • A l’hôpital, la notion du temps est différente selon que l’on est soignant, parent ou enfant :
    - une attente, même courte (avant un soin, le retour du bloc, l’annonce d’un résultat…), peut paraître une éternité, quand on ne sait pas ce qui se passe en «coulisses».
    - Les «premières fois», la perception du temps est modifiée : il accélère ou ralentit.
    - La notion du temps chez l’enfant se construit petit à petit et n’est pas acquise avant 7 ans environ.
     
  • La planification des soins est un repère indispensable pour accomplir vos tâches au bon moment (en particulier la prise de certains médicaments). Mais il est possible de rester souple pour tenir compte des besoins de l’enfant…
     
  • Parce que vous êtes professionnel de la santé et que l’hôpital est votre quotidien, vous devez vous adapter aux parents pour qui c’est l’exceptionnel.

 

Quotidien
Voici l'évolution de 3 agendas lors d'une hospitalisation : celui de l'enfant, de l'infirmière et de la maman...

 

 

 

6- Aider les familles à «s’y retrouver» à l’hôpital : une mission des soignants

  • Aider les familles à «s’y retrouver» à l’hôpital c’est aussi la mission des soignantsLes informations pratiques, les conseils sur l’organisation du séjour et la vie dans le service créent un cadre sécurisant et permettent que la relation s’établisse sereinement.
     
  • Contrairement aux informations médicales, ces informations sont plus «faciles» à donner car il n’y a pas d’enjeu émotionnel. C’est une question d’organisation globale de l’hôpital mais vous avez aussi votre rôle à jouer.
     
  • Parce que les enfants et les parents ne peuvent pas retenir toutes les informations données oralement, les informations écrites sont nécessaires et permettent aux familles de les consulter à leur rythme et de les transmettre à leur entourage.
     
  • Utiliser différents moyens d’information permet à chaque enfant ou chaque parent d’en trouver un qui lui «parle» vraiment.

 

A vous de jouer

=>  Il existe des outils variés pour donner le «mode d’emploi» de l’hôpital aux familles :

 

 

 

7- Soigner est un pouvoir… qui donne des devoirs

  • Soigner des enfants est un pouvoir… qui donne des devoirsL’institution hospitalière et la situation de soins peuvent générer des abus de pouvoir (douleur, contention, intrusion…) et vous devez en prendre conscience.
     
  • Les parents délèguent une partie seulement de leurs fonctions parentales et dans certains secteurs, ils peuvent se sentir très dépossédés.
     
  • Il est plus facile pour les enfants et les parents d’accepter les contraintes imposées par l’institution hospitalière, si elles sont claires, justifiées et motivées.
     
  • Ne pas abuser de votre pouvoir face aux parents ne veut pas dire vous laisser abuser ou manipuler par eux…

 

La parole des familles

Olivia, 7 ans, exprime l'importance de demander la permission aux enfants avant de procéder à certains gestes.

Demandez-moi ma permission avant de me toucher

 

Mme Verhaeghe et son fils Etienne témoignent :

 

 


Cet article est une adaptation du CD de formation "Informer l'enfant et sa famille à l'hôpital", créé en 2008 par SPARADRAP avec le soutien de la fondation MACSF, et du mémento papier associé.
> télécharger le mémento

Auteurs :

Personnes qui ont participé à la conception de la formation en 2008 : Myriam Blidi, Dr Didier Cohen-Salmon, Violette Cohen-Cottin, Dr Catherine Devoldère, Françoise Galland, Sandrine Herrenschmidt, Marie-Pierre Joseph, Nicole Millet, Wanda Paredero, Céline Penet et Dr Nicole Silvestre.

Merci à :
Céline Penet pour la reproduction d’extraits de son témoignage,
Martine Verhaeghe et son fils Etienne pour leur témoignage, ainsi qu’au Dr Barbara Tourniaire qui les a interviewés,
Bénédicte Lombart qui a animé cette formation dans de nombreuses écoles,
Olivia pour son témoignage si précieux,
Violette Cohen-Cottin pour sa relecture attentive.

Version mise en ligne par : Constant Lefel, Caroline Ballée et Françoise Galland, association SPARADRAP

 

Avis
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Créé en mai 2020